Supportvillkor

Supportvillkor

1. ALLMÄNT

Dessa allmänna villkor gäller för tillhandahållande av support och underhåll (”Support”) från Chainformation Management Systems AB (”Chainformation”) till Kunden avseende web-tjänsten Chainformation Franchise Intranet (”Tjänsten”). Support tillhandahålles endast efter det att Kunden erlagt tillämplig supportavgift till Chainformation och endast avseende de tjänster, system, information och/eller produkter som specificerats i abonnemangsavtalet mellan Chainformation och Kunden (”Abonnemangsavtalet”). 

Kunden skall äga rätt till Support för Tjänsten från Chainformation under svenska arbetsdagar mellan kl 8.00 och 17.00 med undantag för normala helgdagar i Sverige.

 I Supporten ingår support via telefon, web, e-mail och övriga tjänster enligt nedan, samt Underhållsuppdateringar och Uppgraderings­releaser enligt nedan.

2. DEFINITIONER

Utöver de definitioner som anges i Abonnemangsavtalet skall följande begrepp ha följande betydelse:

(a) Med ”Fel” avses att Tjänsten inte överensstämmer med de specifikationer som anges i dokumentationen för Tjänsten vilket resulterar i att Tjänsten inte kan användas eller i en avsevärd begränsning i användningen. Fel klassificeras som prioritet A, B eller C enligt nedan:

Prioritet A

Systemfunktion är allvarligt påverkad eller inoperativ.

Output är allvarligt påverkad eller inoperativ.

Systemets hantering av projektkritiska applikationer är inoperativ.

Prioritet B

Systemfunktion har nedsatt funktionalitet.

Systemfunktion ostabil med återkommande störningar.

Projektkritiska applikationer är inte påverkade men systemstörningar inträffar.

Annan tidskritisk fråga med inverkan på användning eller output.

Prioritet C

Allmän information.

Behov av klargörande av procedurer eller information rörande dokumentation.

(b) Med ”Felavhjälpande” avses antingen en modifiering av eller tillägg till Tjänsten som avhjälper felet eller en procedur eller rutin som när den används i Tjänstens normala användning eliminerar de praktiska negativa effekterna av felet för Kunden.

(c) Med ”Supportperiod” avses den tidsperiod för vilken Kunden erlagt Supportavgift enligt Abonnemangsavtalet. Supportperioden börjar löpa vid underskrift av Abonnemangsavtalet samt ytterligare tid som följer av förlängning av Supportperioden. 

(d) Med ”Underhållsrelease” avses en efterföljande version av Tjänsten vilken innehåller korrigeringar efter Felavhjälpande och/eller Uppgraderingar.

(e) Med ”Uppgradering” avses en förändring av Tjänsten som tillhandahålls generellt av Chainformation under Supportperioden, vilken innehåller nya eller förändrade funktioner eller vilken ökar Tjänstens informationshanteringskapacitet. En Uppgradering innefattar ej tillhandahållandet av ny produkt eller funktioner för vilken särskild avgift utgår. Om fråga uppstår om huruvida en viss produkt utgör en Uppgradering eller en ny produkt eller ny funktionalitet skall Chainformations uppfattning vara avgörande, förutsatt att Chainformation behandlar den nya tjänsten som en ny produkt eller ny funktionalitet gentemot slut­användare i allmänhet.

3. FELAVHJÄLPANDE

Chainformation skall vidta nödvändiga åtgärder för att tillhandahålla Felavhjälpande för att avhjälpa eller kringgå Fel i Tjänsten. Vidare kan Felav­hjälpande ske genom tillhanda­hållande av en tillfällig fix att användas intill dess en Under­hålls­release som innehåller en permanent felrättelse blir tillgänglig. Om ett Fel har avhjälpts i en Underhållsrelease är Kunden skyldig att installera och implementera den aktuella Underhållsreleasen.

Chainformation fastställer efter felanmälan från Kunden vilken prioritet ett rapporterat Fel har, varvid följande nivåer och åtgärder tillämpas:

Prioritet A: Chainformation vidtar omgående följande åtgärder: (1) Chainformation avdelar omedelbart särskild kompetens för att senast inom en (1) arbetsdag ha påbörjat avhjälpande av Felet, (2) Chainformation tillhandahåller löpande information om status på de åtgärder som vidtas för att avhjälpa Felet och (3) Chainformation inleder med att tillhandahålla tillfällig kringåtgärd eller fix.

Prioritet B: Chainformation avdelar särskild kompetens för att senast inom fem (5) arbetsdagar ha påbörjat Felavhjälpande. Chainformation vidtar nödvändiga åtgärder för att inkludera en kringåtgärd eller fix för fel med Prioritet B i nästkommande release av Tjänsten.

 Prioritet C: Chainformation skall allmänt vidta nödvändiga åtgärder för att avhjälpa Fel i nästkommande version av Tjänsten, vilken skall tillhandahållas senast inom trettio (30) arbetsdagar efter felanmälan.

 4. UPPGRADERINGAR

Under Supportperioden skall Chainformation tillhandahålla Underhållsreleaser med Uppgraderingar till Kunden när och i den omfattning dessa görs allmänt tillgängliga av Chainformation.

 5. VILLKOR FÖR TILLHANDAHÅLLANDE AV SUPPORT

Chainformations skyldighet att tillhandahålla support och underhåll förutsätter att:

Kunden vidtar varje rimlig åtgärd för att lösa uppkomna problem i samråd med Chainformation,

Kunden tillhandahåller nödvändig information eller erforderliga resurser för att möjliggöra avhjälpande av felet, antingen hos Chainformation eller via uppringd förbindelse till Kundens lokaler, innefattande tillgång till såväl erforderlig personal som hårdvara och den mjukvara som använts vid uppkomsten av felet, samt att

Kunden omgående installerar samtliga Underhållsreleaser.

6. UNDANTAG FRÅN SUPPORT

Chainformation är ej skyldigt att tillhandahålla Support i följande situationer:

Tjänsten har ändrats, modifierats eller skadats (dock undantaget ändringar gjorda under direkt ledning av Chainformation),

Problemet har uppkommit till följd av att Kunden förfarit vårdslöst eller på grund av orsak som ligger utanför Chainformations kontroll,

Problemet har sin grund i programvara som tillhandahållits av utomstående och som inte licensierats genom Chainformation,

Kunden har underlåtit att installera och implementera Underhållsreleaser, innebärande att den version av Tjänsten som Kunden använder är en version för vilken Chainformation inte längre upprätthåller support, Kunden har underlåtit att uppgradera nödvändiga kringprogram anvisade av Chainformation, så som rätt version av webbläsare.

Kunden har underlåtit att betala förfallna underhållsavgifter.

COMPANY
PRODUCT
SUPPORT
Chainformation Franchise Intranet Logo

© Copyright 2017
Chainformation AB
+46 40 17 21 90 (CET)